平高集團加強客戶服務體系建設 實現(xiàn)客戶零投訴

如何把企業(yè)售后服務工作做到優(yōu)質高效專業(yè)快捷，提高企業(yè)的核心競爭力？平高集團不斷加快推進客戶服務體系建設，積極構建一體化服務平臺，推進顧問式主動服務模式，主動為客戶排憂解難，以“響應積極、服務高效”為目標打通“最后一公里”，促進客戶美譽度向經營成果轉化，從而實現(xiàn)與客戶和諧共贏，收到較好效果。

平高集團是我國電工行業(yè)的支柱企業(yè)。經過多年的科技攻關，其主導產品已覆蓋全國各地。面對市場占有率逐年擴大，傳統(tǒng)的售后服務理念已不適應新時代發(fā)展的需要。他們居安思危對市場進行廣泛調研，通過梳理找出了問題的癥結，對問題逐個進行分析和應對量化，先后制定了一系列切實可行的新舉措，扎實推進全新售后服務新理念落到實處。

平高集團針對性的開展關鍵用戶走訪，了解市場客戶服務需求，健全客戶關鍵信息檔案，謀劃聯(lián)動常規(guī)業(yè)務與同客戶服務工作深度融合。完善運行產品檔案與區(qū)域服務市場檔案，建立統(tǒng)計分析報告機制，深度監(jiān)測產品運行狀態(tài)，定期向客戶推介產品全壽命周期維護方案，開展產品服務技術檔案管理。匯編產品典型事故事例集，傳授產品運維技術經驗，助力產品優(yōu)化升級。建立產品服務信息臺賬，規(guī)范現(xiàn)場維修技術工藝、作業(yè)標準化，提高現(xiàn)場施工質效。加快推進“一組一隊”建設，成立應急工作小組，組織和指導設備恢復、故障分析及技術指導工作。成立應急預備隊，明確職責和管理要求，加快應急處置速度，提升市場美譽度；建立應急“綠色通道機制”，保障重大政治保電和設備檢修、搶修優(yōu)質服務工作。

截至11月底，平高集團6大區(qū)域完成檢修、搶修、安裝共1009個站次，開展重點用戶走訪交流累計135 次，掌握客戶實際需求38項，了解產品狀況87次，業(yè)務推廣103次，已促成檢修合同30多個項目，一次性交付率達到100%，實現(xiàn)了客戶零投訴。特別是在今年多次政治活動保電和因疫情及自然災害搶險救災過程中，平高集團反應迅速、維護專業(yè)的表現(xiàn)，受到用戶的肯定和表揚。