漯河：一條熱線溫暖一座城

　　“您好，這里是漯河市市場(chǎng)監(jiān)管局12315指揮中心，請(qǐng)問您需要什么幫助？”2月22日早上8點(diǎn)，這是楊歡開始值班后接通的第一個(gè)電話，她面帶微笑，語(yǔ)氣輕柔，希望自己能用聲音平復(fù)消費(fèi)者情緒，便于為對(duì)方解決問題。12315指揮中心有23個(gè)像楊歡一樣的年輕人，他們平均年齡不到35歲，時(shí)刻保持微笑服務(wù)，打造了一條24小時(shí)不打烊的熱線，用熱心和真情溫暖了一座城。

　　“‘五線合一’采用一號(hào)對(duì)外、集中接聽、統(tǒng)一分流的工作模式，集咨詢、投訴、舉報(bào)于一體，時(shí)間縮短了，效率更高了，消費(fèi)者維權(quán)更加便捷了?！?2315指揮中心負(fù)責(zé)人崔麗君介紹。

　　從2019年3月開始籌備，到6月正式實(shí)現(xiàn)“12315”一號(hào)對(duì)外，漯河只用了短短三個(gè)月的時(shí)間，就完成了工商“12315”、質(zhì)監(jiān)“12365”、食藥“12331”、物價(jià)“12358”、知識(shí)產(chǎn)權(quán)“12330”五條投訴舉報(bào)熱線平臺(tái)整合任務(wù)，整合速度走在全省前列。撥打12315，消費(fèi)者不僅能進(jìn)行維權(quán)知識(shí)咨詢，還能對(duì)市場(chǎng)監(jiān)督管理職能范圍內(nèi)的產(chǎn)品質(zhì)量、食藥安全、價(jià)格欺詐、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)等方面的問題進(jìn)行投訴舉報(bào)。

　　“五線合一”以來(lái)，12315指揮中心已受理消費(fèi)者咨詢、投訴、舉報(bào)60693件，為消費(fèi)者挽回直接經(jīng)濟(jì)損失630余萬(wàn)元。

　　疫情防控工作——有溫度

　　2020年春節(jié)期間，新冠肺炎疫情突然爆發(fā)，12315熱線單日最高峰達(dá)到303通電話呼入。面對(duì)井噴式爆發(fā)的熱線電話，原本輪休的話務(wù)員們接到任務(wù)后，第一時(shí)間積極加入防疫一線。有的直接退了春節(jié)回鄉(xiāng)探親的火車票，有的將不滿周歲的孩子送到父母那里后立刻返崗。實(shí)現(xiàn)了疫情期間全員上崗，24小時(shí)分組值班，無(wú)一缺席。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，2020年1月24日至今，指揮中心共收到與疫情防控相關(guān)的咨詢投訴舉報(bào)5939件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失160余萬(wàn)元，有力的維護(hù)了市場(chǎng)穩(wěn)定。小小12315熱線平臺(tái)，架起了群眾與政府之間的連心橋，緩解了人民群眾對(duì)疫情的焦慮情緒，溫暖了千家萬(wàn)戶。

　　市長(zhǎng)熱線辦理——有聯(lián)動(dòng)

　　“我想對(duì)12315表示感謝，經(jīng)過(guò)執(zhí)法人員處理，商家已經(jīng)給我退款了?！?021年1月29日，市民果先生撥打12345市長(zhǎng)熱線對(duì)市場(chǎng)監(jiān)管局12315維權(quán)工作表示感謝。漯河市市場(chǎng)監(jiān)管局12315指揮中心作為12345市長(zhǎng)熱線工作的重點(diǎn)承辦單位之一，充分發(fā)揮職能作用，切實(shí)處理好每一個(gè)轉(zhuǎn)辦件，解決好每一個(gè)訴求，把消費(fèi)維權(quán)工作做到了老百姓心坎兒上。

　　據(jù)悉，2020年該中心共承辦市長(zhǎng)熱線、市長(zhǎng)信箱等轉(zhuǎn)辦件2073件，并已全部按時(shí)辦結(jié)。市市場(chǎng)監(jiān)督管理局被通報(bào)表彰為“全市市長(zhǎng)熱線辦理先進(jìn)單位”，該中心宋智慧同志被表彰為“全市市長(zhǎng)熱線辦理先進(jìn)個(gè)人”。

　　開展行政約談——有態(tài)度

　　“我們會(huì)加強(qiáng)管理，積極學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)，立行立改，為廣大消費(fèi)者提供滿意的產(chǎn)品?！比涨埃谑惺袌?chǎng)監(jiān)管局召開的12315行政約談會(huì)上，一家被約談的企業(yè)負(fù)責(zé)人態(tài)度誠(chéng)懇地表明了整改的決心。

　　據(jù)了解，這次約談會(huì)主要是針對(duì)今年以來(lái)消費(fèi)者投訴舉報(bào)較多的企業(yè)，通過(guò)指問題、講法律、提要求，讓其不當(dāng)行為踩下“剎車”。

　　約談是監(jiān)督、是幫助、更是扶持，通過(guò)約談進(jìn)一步增強(qiáng)企業(yè)的法律意識(shí)、誠(chéng)信意識(shí)、自律意識(shí)、底線意識(shí)，督促企業(yè)自覺接受社會(huì)監(jiān)督，切實(shí)履行經(jīng)營(yíng)者義務(wù)。

　　放心消費(fèi)創(chuàng)建——有服務(wù)

　　不見面也能解決消費(fèi)糾紛，這是消費(fèi)糾紛在線和解（ODR）企業(yè)給消費(fèi)者維權(quán)帶來(lái)的新便利。全國(guó)12315平臺(tái)上線后，該中心開通了消費(fèi)糾紛在線和解（ODR）通道，選取、鼓勵(lì)、引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)規(guī)模大、商業(yè)信譽(yù)好、消費(fèi)維權(quán)工作扎實(shí)的企業(yè)加入“ODR”企業(yè)。

　　據(jù)了解，“ODR”企業(yè)是指在轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門指導(dǎo)監(jiān)督下，通過(guò)全國(guó)12315平臺(tái)提供消費(fèi)糾紛在線解決服務(wù)的企業(yè)。當(dāng)消費(fèi)者有投訴需求時(shí)，可在全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)查詢。如果投訴對(duì)象是“ODR”企業(yè)，將直接通過(guò)平臺(tái)與投訴對(duì)象進(jìn)行交流，實(shí)現(xiàn)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的溝通，從而提升消費(fèi)糾紛處理效率。

　　目前該中心已發(fā)展ODR企業(yè)269家，涵蓋通信、百貨、食品等多個(gè)領(lǐng)域，轉(zhuǎn)ODR企業(yè)投訴551起，發(fā)展速度位居全省前列。其中河南南德食品有限公司被河南省市場(chǎng)監(jiān)督管理局命名為“全省ODR企業(yè)聯(lián)絡(luò)單位”。

　　該中心負(fù)責(zé)人崔麗君表示，中心將牢固樹立群眾利益無(wú)小事的宗旨，盡心盡力、盡職盡責(zé)，認(rèn)真做好日常消費(fèi)者咨詢投訴舉報(bào)工作。做到受理投訴舉報(bào)迅速、咨詢解答準(zhǔn)確、調(diào)查處理快捷、反饋結(jié)果及時(shí)，建立更加暢通的投訴舉報(bào)渠道，用熱線聯(lián)通百姓，用真情服務(wù)民生，架起群眾與政府之間的橋梁，進(jìn)一步提升人民群眾在消費(fèi)領(lǐng)域的獲得感、幸福感、安全感。

　?。ê幽鲜謾C(jī)報(bào)見習(xí)記者 王正星 通訊員 左小正）