息縣：用“好差評(píng)”評(píng)出服務(wù)新高度

河南手機(jī)報(bào) 胡漢科  通訊員 余江 

“您好，事情辦完了嗎？請(qǐng)對(duì)我們的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，謝謝！”8月26日，在息縣政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局辦理完相關(guān)業(yè)務(wù)后，窗口工作人員請(qǐng)張勇先生在面前的評(píng)價(jià)器上對(duì)本次服務(wù)作出評(píng)價(jià)。

“工作人員的服務(wù)態(tài)度挺好的，政策解釋得也清楚，很快就給我辦好了，所以我對(duì)他們的服務(wù)非常滿意。”張勇說(shuō)。

這是龍息縣政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局推行“好差評(píng)”制度的一個(gè)片段。為充分發(fā)揮政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”的監(jiān)督和激勵(lì)作用，該縣政務(wù)服務(wù)推出“一事一評(píng)”“一次一評(píng)”，“不滿意”“非常不滿意”即為差評(píng)，差評(píng)將“件件有整改、有反饋”。從完善制度保障、強(qiáng)化體系建設(shè)等方面著手，推進(jìn)“好差評(píng)”工作再上新臺(tái)階，用“好差評(píng)”架起政民互動(dòng)的“連心橋”，政務(wù)服務(wù)效能顯著提升。

“政務(wù)服務(wù)沒(méi)有最好只有更好，我們要充分發(fā)揮好“好差評(píng)”制度的正向激勵(lì)作用，將人民群眾的評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)化為政務(wù)服務(wù)人員持續(xù)改進(jìn)工作的動(dòng)力，形成政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)、反饋、整改、監(jiān)督的良性循環(huán)管理，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)水平持續(xù)提升。”息縣政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局局長(zhǎng)耿建說(shuō)。

扎牢制度“籠子”。規(guī)范的政務(wù)服務(wù)離不開(kāi)良好制度的約束，為全面及時(shí)準(zhǔn)確了解企業(yè)和群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)的感受和訴求，接受社會(huì)監(jiān)督，有針對(duì)性地改進(jìn)政務(wù)服務(wù)，提升政務(wù)服務(wù)工作水平，該縣制定了《息縣政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度》、《息縣政務(wù)服務(wù)中心窗口服務(wù)效能評(píng)價(jià)辦法》等工作制度，為做好“好差評(píng)”工作，提高群眾、企業(yè)辦事的便利度、滿意度，提供了強(qiáng)有力的制度保障。

搭穩(wěn)體系“框架”。強(qiáng)化線上線下全面融合的“好差評(píng)”管理體系，線下政務(wù)服務(wù)大廳和23個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心大廳窗口，均放置了升級(jí)版平板評(píng)價(jià)器、張貼各部門(mén)專屬的評(píng)價(jià)二維碼；線上通過(guò)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、12345熱線電話、豫事辦APP等開(kāi)展“好差評(píng)”工作，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全覆蓋、評(píng)價(jià)對(duì)象全覆蓋、服務(wù)渠道全覆蓋，確保實(shí)現(xiàn)“一事一評(píng) 一次一評(píng)”。建成由評(píng)價(jià)、反饋、整改、監(jiān)督等環(huán)節(jié)組成的閉環(huán)評(píng)價(jià)體系。今年上半年，共產(chǎn)生有效評(píng)價(jià)294124條，位列全市第三，好評(píng)率為99.99%，差評(píng)整改率100%。

做好宣傳“文章”。多措并舉加大“好差評(píng)”宣傳力度，引導(dǎo)企業(yè)群眾及時(shí)評(píng)價(jià)。通過(guò)在政務(wù)服務(wù)大廳內(nèi)擺放宣傳板、發(fā)放宣傳冊(cè)、播放宣傳片及在微信公眾號(hào)上大力宣傳政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”，使企業(yè)、群眾深入了解、主動(dòng)使用“好差評(píng)”，上半年已發(fā)放宣傳冊(cè)2000余份。同時(shí)，安排專人對(duì)大廳的辦事群眾進(jìn)行引導(dǎo)評(píng)價(jià)，進(jìn)一步提升企業(yè)和群眾對(duì)“好差評(píng)”的知曉度和參與度；強(qiáng)化評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用、公開(kāi)政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)信息。每月將政務(wù)服務(wù)情況、評(píng)價(jià)結(jié)果及整改情況，通過(guò)縣和鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府門(mén)戶網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)平臺(tái)和新聞媒體向社會(huì)公開(kāi)。對(duì)造成不良影響的案例，先進(jìn)行內(nèi)部通報(bào)，必要時(shí)媒體曝光，推動(dòng)形成愿評(píng)、敢評(píng)、評(píng)了管用的社會(huì)共識(shí)。

找準(zhǔn)整改“良方”。進(jìn)一步完善差評(píng)問(wèn)題調(diào)查核實(shí)、督促整改和反饋機(jī)制，各政務(wù)服務(wù)部門(mén)在收到差評(píng)后，按照“誰(shuí)辦理、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，由業(yè)務(wù)辦理單位第一時(shí)間啟動(dòng)程序，安排專人回訪核實(shí)。對(duì)情況清楚、訴求合理的問(wèn)題，立行立改；對(duì)情況復(fù)雜、一時(shí)難以解決的，建立臺(tái)賬，限期整改；對(duì)缺乏法定依據(jù)的，做好解釋說(shuō)明。核實(shí)為誤評(píng)或惡意差評(píng)的，評(píng)價(jià)結(jié)果不予采納。確保差評(píng)價(jià)件有整改、有反饋、有記錄，實(shí)名差評(píng)回訪整改率達(dá)到100%。

“把企業(yè)和群眾的評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)化為持續(xù)改進(jìn)工作的動(dòng)力，加大宣傳引導(dǎo)力度，挖掘差評(píng)整改深度，依據(jù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)分析研判納稅人合理訴求，用好評(píng)價(jià)結(jié)果。全力營(yíng)造風(fēng)清氣正、生機(jī)盎然的政務(wù)營(yíng)商環(huán)境。”息縣縣委書(shū)記汪明君說(shuō)。